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南大報導:第169期  發行人:黃宗顯 編輯單位:秘書室 創刊日期:2004/10/6 :::
發行日期:2012/5/4
圖像:焦點新聞文字:::
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標題將顧客導向融入行政領導─朱景鵬主任委員暢談優質行政管理的服務與領導(2012.5.4)
【行政管理學系 南大報導】
    本校行政管理學系於五月二日邀請研考會主任委員朱景鵬到校演講。演講題目為「優質行政管理的服務與領導」,朱主委以其豐富的行政經驗以及幽默風趣的演講,獲得現場師生一致的好評。朱主委曾任東華大學教授、所長、花蓮縣副縣長,及至於現今的研發考核委員會主委,擁有豐富的行政經驗,加上原先所學的公共行政專業,處理重要的工作包括縣政藍圖的規劃、行政組織的績效管理以及政府改造,因而是講解我國行政管理服務的不二人選。
活動紀錄

    朱主委首先提到「服務是一門藝術也是一門科學」,現今政府與民間的界限愈趨模糊,政府效法企業精神的管理方式,企業亦有能力提供並滿足民眾期待的公共利益,彼此協力提供服務的觀念符合治理分權化及民主化的典範。朱主任委員建議應先建立標準學習系統,不要以其他公司所提供的服務為基準,來測試自己的水準,而是讓自己成為其他機構的服務基準點,如永遠詢問「WHY」,弄清楚事件的真正原因,並思考事件背後的原因與邏輯,並時刻想著「do something more」,多做一點事情來提高工作的附加價值,勇於實作並保持承擔風險的彈性。
活動紀錄

    接著,朱主委認為「瞭解顧客、顧客至上」的原則,不僅在企業界,在行政領導上亦相當重要。行政管理的傳統目標,為降低並避免顧客的抱怨,但事實上,顧客的抱怨可指出服務的不足之處,因此該揚棄過去對於批評的防衛心態,瞭解顧客對服務中未說明的深層需求,視顧客的抱怨為有價值的資訊,再對症下藥。朱主任委員另以蘋果公司的產品文化舉例,將滿足顧客需求做了新的體現。
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    此外,朱主任委員提到員工跟老闆其實是「互為價值系統」,員工須將老闆視為顧客,要知道老闆對自己的期待,不要誤踩地雷;老闆亦須有僕人領導學(Servant Leadership)的思維,引用Robert K. Greenleaf:「偉大的領導者首先要被看成僕人」,僕人老闆必須真心信賴員工,理解每個人擁有不同的天賦,進而激勵員工、幫助員工成長,老闆本身亦須以身作則、言行合一,並以鼓勵與啟發取代對員工責罵與要求。

    其後,朱主任委員指出組織要重視本身的策略管理能力,行政管理的五重點為S(策略strategy)、C (文化culture)、O(組織organization)、T (高階經營團隊team)與T (技術或科技technology)。當有了良好的策略與願景,執行亦為重要的一環,領導者要訓練聆聽與溝通能力,接受他人評鑑與建議,才能促成組織的深層改變,而不是表象的服從。

    最後,朱主任委員以我國如何推動政府服務品質之歷程作為前述服務與領導的總結,我國政府提升服務品質之策略有四,分別為體現公共服務價值、推動政府雲端服務、激發創意整合服務以及發揮標竿學習效益。而體現公共服務價值作法中「政府」角色的轉型,以「治理」取代過去單向的統治或支配管理,並強化基層文官的「服務意識」,落實「顧客至上」的服務精神。最後朱主任委員並引用Peter Roger「態度是決定行政管理效率之高度」作為此場演講的句點。

    朱主委於演講之外,拜訪黃秀霜校長,向校長說明目前的組織改造過程,黃校長也熱情邀請朱主委參與本校阿勃勒節。朱主委並與本校行政管理學系師生餐敘,雙方相約未來有機會再聚。



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